ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - eLearning

- Cursus Introductie

- Begrijp het concept van de klantreis

- Begrijp de methoden voor het ontwerpen en verbeteren van klantreizen

- Begrijp de kenmerken van markten

- Marketingactiviteiten en -technieken begrijpen

- Weet hoe je de behoeften van klanten en interne en externe factoren die deze beïnvloeden moet beschrijven.

- Weet hoe je dienstverleners kunt identificeren en hun waardeproposities kunt uitleggen

- Begrijp de concepten van wederzijdse paraatheid en volwassenheid

- Begrijp de verschillende soorten leveranciers- en partnerrelaties en hoe deze worden beheerd.

- Weet hoe je klantrelaties kunt ontwikkelen

- Weet hoe je de behoeften van klanten moet analyseren

- Weet hoe je communicatie- en samenwerkingsactiviteiten en -technieken moet gebruiken

- Begrijp hoe de praktijk van relatiebeheer toegepast kan worden om relaties mogelijk te maken en te bevorderen (de praktijk van relatiebeheer).

- Begrijp hoe de praktijk van leveranciersbeheer kan worden toegepast om het beheer van relaties met leveranciers en partners mogelijk te maken en bij te dragen.

- Begrijp methoden voor het ontwerpen van digitale dienstervaringen gebaseerd op waardegedreven, datagedreven en gebruikersgerichte servicedesign.

- Benaderingen begrijpen voor het verkopen en verkrijgen van dienstaanbiedingen

- Weet hoe je vraag en kansen kunt vastleggen, beïnvloeden en beheren

- Weet hoe je vereisten moet verzamelen, specificeren en prioriteren van een diverse groep belanghebbenden.

- Begrijp hoe de praktijk van bedrijfsanalyse kan worden toegepast om bij te dragen aan het beheer van vereisten en het ontwerpen van diensten.

- Weet hoe je moet plannen voor gezamenlijke waardecreatie

- Weet hoe te onderhandelen en overeenstemming te bereiken over de bruikbaarheid van de dienst, garantie en ervaring.

- Begrijp hoe de praktijk van serviceniveau-beheer toegepast kan worden om bij te dragen aan het beheer van serviceverwachtingen.

- Begrijp de belangrijkste activiteiten voor overgang, inwerking en uitdiensttreding

- Begrijp de manieren van omgaan met gebruikers en het bevorderen van gebruikersrelaties

- Begrijp hoe gebruikers geautoriseerd en gerechtigd zijn tot diensten

- Begrijp verschillende benaderingen voor een wederzijdse verhoging van de capaciteiten van klanten, gebruikers en dienstverleners.

- Weet hoe je inwerk- en uitdiensttredingsplannen moet voorbereiden

- Weet hoe je gebruikersbetrokkenheid en afleveringskanalen kunt ontwikkelen

- Begrijp hoe het beheer van de servicecatalogus toegepast kan worden om bij te dragen aan het aanbieden van gebruikersdiensten.

- Begrijp hoe de servicedeskpraktijk kan worden toegepast om gebruikersbetrokkenheid mogelijk te maken en daaraan bij te dragen.

- Weet hoe je een dienstverlenende instelling kunt bevorderen

- Begrijp hoe gebruikers diensten kunnen aanvragen

- Weet hoe je verschillende benaderingen kunt gebruiken voor het verlenen van gebruikersdiensten

- Weet hoe je moet inspelen op en omgaan met de momenten van waarheid van klanten en gebruikers.

- Methoden begrijpen voor het prioriteren van gebruikersverzoeken

- Methoden begrijpen voor het aanmoedigen en beheren van feedback van klanten en gebruikers.

- Begrijp hoe de praktijk van serviceverzoekenbeheer toegepast kan worden om het gebruik van diensten mogelijk te maken en bij te dragen hieraan.

- Begrijp methoden voor het meten van servicegebruik en klant- en gebruikerservaring en -tevredenheid.

- Methoden begrijpen om de waarde van de dienstverlening te volgen en te monitoren

- Verschillende soorten rapportages van dienstresultaten en prestaties begrijpen.

- Begrijp de laadmechanismen

- Weet hoe je de realisatie van de dienstwaarde moet beoordelen

- Weet hoe je je moet voorbereiden op het evalueren en verbeteren van de klantreis

- Begrijp hoe de praktijk van portfoliomanagement toegepast kan worden om bij te dragen aan en het mogelijk maken van de realisatie van dienstwaarde.

Het examengeld is inclusief één simulatie-examen