ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Klassikaal

- Begrijp het concept van de klantreis

- Begrijp de manieren van het ontwerpen en verbeteren van klantreizen

- Begrijp de kenmerken van markten

- Begrijp marketingactiviteiten en -technieken

- Weet hoe je de behoeften van klanten en interne en externe factoren die deze beïnvloeden moet beschrijven

- Weten hoe je dienstverleners kunt identificeren en hun waardeproposities kunt uitleggen

- Begrijp de concepten van wederzijdse paraatheid en volwassenheid

- Begrijp de verschillende soorten leveranciers- en partnerrelaties en hoe deze worden beheerd

- Weet hoe je klantrelaties kunt ontwikkelen

- Weet hoe je de behoeften van klanten moet analyseren

- Weet hoe je communicatie- en samenwerkingstechnieken moet gebruiken

- Begrijp hoe de praktijk van relatiebeheer toegepast kan worden om relaties te ondersteunen en bij te dragen aan het versterken ervan (de praktijk van relatiebeheer)

- Weet hoe de praktijk van leveranciersbeheer toegepast kan worden om bij te dragen aan en mogelijk te maken van het beheer van relaties met leveranciers en partners.

- Begrijp methoden voor het ontwerpen van digitale dienstervaringen gebaseerd op waardegedreven, datagestuurde en gebruikersgerichte servicedesign.

- Begrijp methoden voor het verkopen en verkrijgen van dienstaanbiedingen.

- Weet hoe je vraag en kansen kunt vastleggen, beïnvloeden en beheren.

- Weet hoe je vereisten moet verzamelen, specificeren en prioriteren van een diverse groep belanghebbenden.

- Weet hoe de praktijk van bedrijfsanalyse toegepast kan worden om bij te dragen aan het beheer van vereisten en het ontwerpen van diensten.

- Weet hoe je moet plannen voor gezamenlijke waardecreatie.

- Weet hoe te onderhandelen en overeenstemming te bereiken over het nut van de dienst, de garantie en de ervaring.

- Begrijp hoe de praktijk van serviceniveau-beheer kan worden toegepast om bij te dragen aan en mogelijk te maken voor het beheer van serviceverwachtingen.

- Begrijp de belangrijkste activiteiten met betrekking tot overgang, inwerking en uitdiensttreding.

- Begrijp de manieren van omgaan met gebruikers en het bevorderen van gebruikersrelaties.

- Begrijp hoe gebruikers geautoriseerd en gerechtigd zijn tot diensten.

- Begrijp verschillende benaderingen voor een wederzijdse verhoging van de capaciteiten van klanten, gebruikers en dienstverleners.

- Weet hoe je inwerk- en uitdiensttredingsplannen moet voorbereiden.

- Weet hoe je gebruikersbetrokkenheid en afleveringskanalen kunt ontwikkelen.

- Weet hoe het beheer van de servicecatalogus toegepast kan worden om bij te dragen aan het aanbieden van diensten aan gebruikers.

- Begrijp hoe de servicedeskpraktijk kan worden toegepast om gebruikersbetrokkenheid mogelijk te maken en bij te dragen.

- Weet hoe je een dienstverlenende instelling kunt bevorderen.

- Begrijp hoe gebruikers diensten kunnen aanvragen.

- Weet hoe je verschillende benaderingen kunt gebruiken voor het verlenen van diensten aan gebruikers.

- Weet hoe je moet inspelen op en omgaan met de momenten van waarheid van klanten en gebruikers.

- Begrijp methoden voor het prioriteren van gebruikersverzoeken.

- Begrijp methoden om feedback van klanten en gebruikers aan te moedigen en te beheren.

- Begrijp hoe de praktijk van serviceverzoekenbeheer kan worden toegepast om het gebruik van diensten mogelijk te maken en bij te dragen hieraan.

- Begrijp methoden voor het meten van servicegebruik en klant- en gebruikerservaring en -tevredenheid.

- Methoden begrijpen om de waarde van de dienstverlening te volgen en te monitoren.

- Begrijp de verschillende soorten rapportages over service resultaten en prestaties.

- Begrijp de laadmechanismen.

- Weet hoe je de realisatie van de dienstwaarde moet beoordelen.

- Weet hoe je je moet voorbereiden op het evalueren en verbeteren van de klantreis.

- Begrijp hoe de praktijk van portfoliomanagement toegepast kan worden om bij te dragen aan en het mogelijk maken van de realisatie van dienstwaarde.