ITIL®4 Specialist: Create, Deliver & Support - eLearning (inclusief examen)

- Cursusintroductie

2.01 Service Value System om diensten te creëren, leveren en ondersteunen

2.02 Organisatiestructuur

2.03 Verschillen in organisatiestructuur

2.04 Rollen en Competenties

2.05 Professionele IT- en servicemanagementvaardigheden en -competenties

2.06 Professionele ITSM-vaardigheden en competentievoorbeelden

2.07 Generalistische of T-vormige modellen

2.08 Het ontwikkelen van een breed scala aan competenties

2.09 Personeelsplanning en -beheer

2.10 Beheer van werknemerstevredenheid

2.11 Resultaatgericht Meten en Rapporteren

2.12 Prestatiemaatstaven

2.13 Teamcultuur en verschillen

2.14 Belang van culturele aansluiting

2.15 Team Samenwerking en Integratie

2.16 Richtlijnen voor een positieve teamcultuur

2.17 Cultuur van voortdurende verbetering

2.18 Collaboratieve Cultuur

2.19 Algoritmische en heuristische taken

2.20 Dienend leiderschap

2.21 Klantgerichte mentaliteit

2.22 Klantgerichtheid

2.23 Klantgerichte Strategie

2.24 De waarde van positieve communicatie

2.25 Principes van communicatie

2.26 Integratie en gegevensdeling

2.27 Benaderingen voor integratie

2.28 Rapportage en Geavanceerde Analyse

2.29 Grote Gegevens

2.30 Samenwerking en Workflow

2.31 Robotgestuurde Procesautomatisering (RPA)

2.32 RPA-technologieën

2.33 Kunstmatige Intelligentie AI

2.34 Machine Learning

2.35 CI/CD

2.36 Doelen en waardebepaling

2.37 CI/CD afstemmen op ITIL

2.38 De waarde van een effectief informatiemodel

2.39 Automatisering van dienstbeheer

2.40 Belangrijkste punten

3.01 Waardestromen om diensten te creëren, leveren en ondersteunen

3.02 ITIL-service-waardestromen

3.03 Waardestromen en organisaties

3.04 Overwegingen bij waardestroom - Deel één

3.05 Overwegingen bij waardestroom - Deel Twee

3.06 Overwegingen bij waardestromen - Deel Drie

3.07 Het ontwerpen van een service-waardestroom

3.08 Het beschrijven van een stap in de waardestroom

3.09 Waardestroom in kaart brengen

3.10 Belangrijke meetwaarden voor het analyseren van een waardestroom

3.11 Een waardestroom ontwerpen met behulp van de wet van Little

3.12 Waardestroommodellen

3.13 Ontwikkeling van een nieuwe dienst

3.14 Zes belangrijke stappen van de reis vanaf de vraag

3.15 Erken en Documenteer de Servicevereisten

3.16 Beslis of je wilt investeren in de nieuwe dienst

3.17 Ontwerp en architectuur van de nieuwe dienst om aan de klantvereisten te voldoen

3.18 Verkrijgen of Opbouwen binnen de Waardeketen van de Dienst

3.19 Implementeer servicecomponenten ter voorbereiding op de lancering

3.20 Release Nieuwe Dienst voor Klanten en Gebruikers

3.21 Upgraden en herstellen van een live dienst

3.22 Zeven cruciale stappen op de reis van vraag naar waarde

3.23 Erken en registreer de gebruikersvraag

3.24 Onderzoek de Query

3.25 Verkrijg een oplossing van het specialistenteam

3.26 Implementeer de oplossing

3.27 Verifieer dat het incident is opgelost

3.28 Vraag feedback van de gebruiker

3.29 Kansen identificeren om het algehele systeem te verbeteren

3.30 Het gebruik van waardestromen om een minimale haalbare praktijk te definiëren

3.31 Belangrijkste leerpunten

4.01 Creëer, lever en ondersteun diensten

4.02 Beheren van wachtrijen

4.03 Prioritering

4.04 Hoe werk te prioriteren

4.05 Technieken om werk te prioriteren - Deel één

4.06 Technieken om Werk te Prioriteren - Deel Twee

4.07 Zwermgedrag

4.08 Uitdagingen van zwermgedrag

4.09 Shift-Left-aanpak

4.10 Overwegingen bij bouwen versus kopen

4.11 Definiëren van vereisten voor servicecomponenten

4.12 Een geschikte leverancier selecteren

4.13 Inkoopmodellen en -opties

4.14 Soorten inkoopmodellen

4.15 Service-integratie en -beheer

4.16 Overwegingen voor service-integratie en -beheer

4.17 Belangrijkste leerpunten