ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Klassikaal (inclusief examen)
1.850,00 EUR
- 3 days
Tijdens deze cursus leert u de basisprincipes van de ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. De cursus ontwikkelt inzicht in de verschillende stappen die een serviceprovider moet analyseren om zijn klantreis te ontwikkelen. Het doel is dat klanten en stakeholders de relatie met hun serviceprovider positief ervaren (Customer/User Experience). Dit vereist inzicht in de ervaringen van de stakeholders van de verschillende contacten met de serviceprovider. De ervaringen worden vastgesteld op verschillende touchpoints en de cursus leert u hoe u de waardebeleving op deze touchpoints kunt identificeren en verbeteren.
Over de cursus
De cursus behandelt praktijken in alle stadia van het klanttraject. Het analyseren van behoeften en mogelijkheden om behoeften te bevredigen. Hoe relaties op te bouwen met begrip en wederzijds vertrouwen. Hoe de behoeften van de klant te begrijpen en dit begrip te vertalen naar het ontwerp van een passend serviceaanbod. Hoe bespreken, onderhandelen en overeenkomen, en het belang van het managen van verwachtingen. Hoe de service opzetten en vervolgens, met een holistische benadering, de waardebeleving optimaliseren en meten en opvolgen dat verwachtingen worden gerealiseerd en de basis kunnen vormen voor blijvend positieve customer journeys.
Voor wie is deze cursus bedoeld?
De cursus is bedoeld voor mensen die direct of indirect klantcontact hebben en betrokken zijn bij werkzaamheden van het type klantverantwoordelijkheid, leveringsverantwoordelijkheid, ondersteuningsverantwoordelijkheid. Je kunt ook werken met processen rond marketing van digitale diensten, verkoop, werken met offertes en SLA. Managers en leiders op deze gebieden zullen ook veel baat hebben bij de cursus. Door de perspectieven om te keren, biedt de cursus ook waardevolle kennis voor degenen die onderaannemers managen door eisen te stellen en deze eisen op te volgen.
Cursustijdlijn
Cursus Introductie
Les 01
Begrijp hoe klantreizen worden ontworpen
Les 02
- Begrijp het concept van de klantreis
- Begrijp de manieren van het ontwerpen en verbeteren van klantreizen
Weet hoe je markten en belanghebbenden moet benaderen
Les 03
- Begrijp de kenmerken van markten
- Begrijp marketingactiviteiten en -technieken
- Weet hoe je de behoeften van klanten en interne en externe factoren die deze beïnvloeden moet beschrijven
- Weten hoe je dienstverleners kunt identificeren en hun waardeproposities kunt uitleggen
Weet hoe je relaties met belanghebbenden moet bevorderen
Les 04
- Begrijp de concepten van wederzijdse paraatheid en volwassenheid
- Begrijp de verschillende soorten leveranciers- en partnerrelaties en hoe deze worden beheerd
- Weet hoe je klantrelaties kunt ontwikkelen
- Weet hoe je de behoeften van klanten moet analyseren
- Weet hoe je communicatie- en samenwerkingstechnieken moet gebruiken
- Begrijp hoe de praktijk van relatiebeheer toegepast kan worden om relaties te ondersteunen en bij te dragen aan het versterken ervan (de praktijk van relatiebeheer)
- Weet hoe de praktijk van leveranciersbeheer toegepast kan worden om bij te dragen aan en mogelijk te maken van het beheer van relaties met leveranciers en partners.
Weet hoe je vraag moet vormen en dienstenaanbod moet definiëren
Les 05
- Begrijp methoden voor het ontwerpen van digitale dienstervaringen gebaseerd op waardegedreven, datagestuurde en gebruikersgerichte servicedesign.
- Begrijp methoden voor het verkopen en verkrijgen van dienstaanbiedingen.
- Weet hoe je vraag en kansen kunt vastleggen, beïnvloeden en beheren.
- Weet hoe je vereisten moet verzamelen, specificeren en prioriteren van een diverse groep belanghebbenden.
- Weet hoe de praktijk van bedrijfsanalyse toegepast kan worden om bij te dragen aan het beheer van vereisten en het ontwerpen van diensten.
Weet hoe je verwachtingen op één lijn brengt en overeenstemming bereikt over de details van de dienstverlening
Les 06
- Weet hoe je moet plannen voor gezamenlijke waardecreatie.
- Weet hoe te onderhandelen en overeenstemming te bereiken over het nut van de dienst, de garantie en de ervaring.
- Begrijp hoe de praktijk van serviceniveau-beheer kan worden toegepast om bij te dragen aan en mogelijk te maken voor het beheer van serviceverwachtingen.
Weet hoe je klanten en gebruikers moet binnenhalen en uitfaseren
Les 07
- Begrijp de belangrijkste activiteiten met betrekking tot overgang, inwerking en uitdiensttreding.
- Begrijp de manieren van omgaan met gebruikers en het bevorderen van gebruikersrelaties.
- Begrijp hoe gebruikers geautoriseerd en gerechtigd zijn tot diensten.
- Begrijp verschillende benaderingen voor een wederzijdse verhoging van de capaciteiten van klanten, gebruikers en dienstverleners.
- Weet hoe je inwerk- en uitdiensttredingsplannen moet voorbereiden.
- Weet hoe je gebruikersbetrokkenheid en afleveringskanalen kunt ontwikkelen.
- Weet hoe het beheer van de servicecatalogus toegepast kan worden om bij te dragen aan het aanbieden van diensten aan gebruikers.
- Begrijp hoe de servicedeskpraktijk kan worden toegepast om gebruikersbetrokkenheid mogelijk te maken en bij te dragen.
Weet hoe je samen moet handelen om continue waardecreatie te waarborgen (serviceconsumptie/-verlening)
Les 08
- Weet hoe je een dienstverlenende instelling kunt bevorderen.
- Begrijp hoe gebruikers diensten kunnen aanvragen.
- Weet hoe je verschillende benaderingen kunt gebruiken voor het verlenen van diensten aan gebruikers.
- Weet hoe je moet inspelen op en omgaan met de momenten van waarheid van klanten en gebruikers.
- Begrijp methoden voor het prioriteren van gebruikersverzoeken.
- Begrijp methoden om feedback van klanten en gebruikers aan te moedigen en te beheren.
- Begrijp hoe de praktijk van serviceverzoekenbeheer kan worden toegepast om het gebruik van diensten mogelijk te maken en bij te dragen hieraan.
Weet hoe je service waarde kunt realiseren en valideren
Les 09
- Begrijp methoden voor het meten van servicegebruik en klant- en gebruikerservaring en -tevredenheid.
- Methoden begrijpen om de waarde van de dienstverlening te volgen en te monitoren.
- Begrijp de verschillende soorten rapportages over service resultaten en prestaties.
- Begrijp de laadmechanismen.
- Weet hoe je de realisatie van de dienstwaarde moet beoordelen.
- Weet hoe je je moet voorbereiden op het evalueren en verbeteren van de klantreis.
- Begrijp hoe de praktijk van portfoliomanagement toegepast kan worden om bij te dragen aan en het mogelijk maken van de realisatie van dienstwaarde.
Leerresultaten
Aan het einde van deze ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value cursus zult u in staat zijn om:
Klantreizen
Hoe de customer journeys en waarde-ervaringen van uw klanten te begrijpen en in kaart te brengen in relatie tot uw organisatie en de diensten die zij levert.
Klantbehoeften
De behoeften van de klant begrijpen en bijpassende diensten formuleren. Vaststellen van de diensten en opvolgen dat de verwachte waarde daadwerkelijk wordt gerealiseerd
Onboarding & Offboarding
Begrijp hoe je een plan kunt opstellen voor het aan boord nemen en het afsluiten van klanten en gebruikers.
IT ondersteunde diensten
Begrijp hoe je vraag kunt vormgeven en omzetten in waarde door middel van IT-gebaseerde diensten.
Service overeenkomst
Diensten beschrijven en offreren en contracten afsluiten en ondertekenen.
Klantwaarde
Concepten, principes en methoden om de waardebeleving van diensten voor klanten te optimaliseren.
Belangrijkste kenmerken
Taal
Cursus en materiaal zijn in het Engels
Intensieve 3-daagse
Online klaslokaal met geaccrediteerde docenten
Examen simulatie
1 officiële examensimulatie
Examen
Inclusief officieel online examen, 12 maanden geldig
Wie zou zich moeten inschrijven voor dit programma?
Vereisten: Om in aanmerking te komen voor deze cursus moeten aanvragers geslaagd zijn voor het ITIL 4 Foundation examen of een geaccrediteerde training voor deze module hebben gevolgd.
IT Servicemanagement
IT Servicemanagers
ITSM practicioners
ITIL Managing Professional
Exameninformatie
Examen en certificering: Online!
Het examen wordt online afgenomen, zodat u thuis of op kantoor het examen kunt maken. Wat we nodig hebben is een computer met internet voor het examen en een webcam (ProctorU). Het examen is inclusief in dit pakket.
Formaat examen
- Duur 90 minuten
- Gesloten boek
- 40 vragen
- Slagingspercentage is 70% of hoger - score van 28 punten of hoger
Over de certificering
De module ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) maakt deel uit van het Managing Professional-traject van ITIL 4, en deelnemers moeten slagen voor de bijbehorende certificeringstest om de titel van Managing Professional (MP) te behalen. De module biedt richtlijnen voor het aangaan, onderhouden en ontwikkelen van effectieve servicerelaties op de juiste niveaus. Het begeleidt de organisatie op een servicereis in de rollen van serviceprovider en consument, en ondersteunt effectieve interactie en communicatie.
Heb je en zakelijke oplossing of LMS-integratie nodig?
Heb je niet de cursus of het programma gevonden dat geschikt zou zijn voor jouw bedrijf? Heb je een LMS-integratie nodig? Neem contact met ons op! Wij zullen met een passende oplossing komen!